Die Bahn bestätigte am Freitag den Vorfall von Mitte Dezember. »Die in diesem Fall eingesetzten Wagen älterer Bauart waren ohne Hilfsmittel für die Rollstuhlfahrerin leider nicht zugänglich«, sagte ein Sprecher. Um solche Unannehmlichkeiten auszuschließen, empfehle die Bahn die vorherige Klärung der Reise durch ihre Mobilitätsservice-Zentrale. Ein Hineinhieven sei nicht nur im Fall der abgewiesenen Frau zu riskant.
Diese gelangte nach einer Fahrt mit dem Bus und mit dem Rollstuhl zum Heidelberger Hauptbahnhof. Da der nächste Zug erst nach 4.00 Uhr kam, habe sie ein Taxi für 55 Euro nach Hause genommen. Die Bahn bedauerte die Fehlinformation über den anderen Zug, die Taxikosten würden erstattet.
Die Bahn registriert steigenden Unterstützungsbedarf beim Aus- und Einsteigen in Züge. Im Jahr 2018 lag die Zahl der Hilfeleistungen mit rund 850 000 um 50 Prozent höher als noch vor vier Jahren.